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俏江南衰败真相:对员工好坏,直接决定了企业的生死!

2018-03-15浏览次数:182

周末,大家聚在一起,谈论各自去过的餐厅,其中有个朋友说了这么个观点:“但凡说纸巾要2元一份的,我不会去第二次。”众人好奇,毕竟这位朋友不至于连2元都付不起。

周末,大家聚在一起,谈论各自去过的餐厅,其中有个朋友说了这么个观点:“但凡说纸巾要2元一份的,我不会去第二次。”众人好奇,毕竟这位朋友不至于连2元都付不起。


俏江南衰败真相:对员工好坏,直接决定了企业的生死!.jpg


“没啥,就是感觉不爽。”


我在你这吃顿饭成百上千,要张纸擦嘴,你开口就是擦嘴要钱;你把环境搞得这么装,为一张纸把人的心弄得这么伤;谁还会去第二次?总而言之,你让我不爽;归根到底,都是因为:你心里面根本就没有我。


换过来,对于员工,也是如此。


细节之于员工:“心里有我”到底有多重要?


01


细节之“地沟油”


劳资关系只能谈钱


几年前,俏江南的回锅油事件。


做了水煮鱼,客人走了之后,这油你看可惜了,店家就舍不得倒,怎么办呢?那就接着做菜。


有记者卧底在俏江南餐厅说,做菜把回锅油接着端出来吃。这一刻,你是俏江南的公关,你会怎么面对媒体?


牛逼的俏江南就说了两点:


第一,这个事从来没发生过;


第二,我们做回锅油就是只给自己员工吃,不给顾客吃。


我们尊重顾客,顾客是上帝,因为他是付钱的。员工是挣我钱的,那就该吃回锅油?


这样的一个澄清事实真相的行为背后,暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。


俏江南全国所有的员工,看到这样的回应,不知作何感想,也许最直接的想法是——你心里面根本就没我。


后来俏江南上市失败,接连关闭数家门店,不能说跟员工流失率没有关系。


心里面有我,真的那么重要吗?


至少,老板心里有“我”的企业,会走得更远。


之前,京东一直在烧投资人的钱,一直在亏损,刘强东说了这么一句话:“如果把快递业务外包出去,如果不给京东的快递员上五险一金,京东马上可以盈利。”


但最后,刘强东加了一句:“但我做不到”。


他回老家宿迁请快递员们吃饭,在席间,他发话:“我们员工宿舍最差两个人一间,工作三年以上的一人一间房,工作三年以上的都25、26岁了,平时谁还没个朋友来玩。”


说完,全体快递员都站起来鼓掌。


一个身价400多亿的老总,竟然会替员工想到“下班后,你们都需要私人空间”这种层面,怎能不让员工心头一暖。


本来是简单、冰冷的劳资关系,瞬间给人一种“老板好为我们着想”的既视感。


劳资关系只能谈钱,“心里有我”就可以谈情。为钱工作,员工只是完成任务;带情工作,才会舍身卖命。


所以,老板“心里有我”很重要。


因为,今天你的员工可能明天就不是你的员工,你的客户明天也可能成为你的员工。某种程度上说,心里有员工就是心里有客户。


02


细节之“诚信”


京东撒谎,哪怕副总裁也开除


这里再讲一个京东的小故事。在京东,只要有人说谎被发现,哪怕他是副总裁,刘强东也一定会将他开除。


京东曾经有个高管,因为上班打卡这样一件小事,被刘强东开除了.


京东对总监级别以上的高管,迟到、请假这些事是不做强制要求的,更不会因为迟到而惩罚。但内部有这样一个制度,就是在年底和升职加薪时,对员工有个综合分析,包括参考过去的考勤记录。


这个高管为了追求一份完美的考勤记录,便让秘书帮他打了两回卡,其中一次还是因为要送孩子去上学。


可能对很多公司来说,这并不是什么大惊小怪的事情,更何况还是高管。但在京东不行,刘强东确认了这件事,并且这个高管承认之后,马上就把他请走了。


这是京东的一条红线,谁也不能碰。


沙漠中的生命


03


细节之“小纸条”


贴心的服务不是“管”出来的


一对小年轻在海底捞吃饭,发生了一些口角,在他结账之后收到了这样一封信,很娟秀,很稚嫩的字体,像一个小女孩的字:


“帅哥美女你好,刚刚给你们服务的过程中,感觉到你们好像不怎么开心,不知是不是我服务不周的原因,但是作为我本人,我是希望你们能开开心心的,开心是一天,不开心也是一天,人生看似漫长,其实也很短暂,所以何不开心度过每一天呢,真诚的希望你们可以永远幸福开心,快乐永久。”


要是在平时我们收到这样的信,感觉很平常,甚至有些矫情,但是如果你和恋人吵架之后,一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信,你不觉得这个太神奇了吗?


海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标(KPI),比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率,这些都不考核。张勇说,我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。


那么他们考核什么?考核客户满意度、员工积极性、干部培养。


这三个指标,作为一个做了很多年管理工作的人,我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道,今天你看到的海底捞员工真诚的微笑,就来自于这里。


海底捞不考核翻台率,但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话,企业文化才是魂,所有的利润和翻台率,都是附加的、随之而来的、不重要的。


这种真诚,如何不让员工有积极性?


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